Der Einfluss von KI auf die moderne Kommunikation – Fluch oder Segen?

Künstliche Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren ihren Weg in unsere alltäglichen Interaktionen gefunden – von Sprachassistenten wie Siri und Alexa über Smartwatches bis hin zur beruflichen Kommunikation. Technologieunternehmen wie Cisco und Microsoft setzen zunehmend auf KI-Innovationen bei ihren Kommunikationsplattformen, um AnwenderInnen eine immer bessere Kommunikation und Zusammenarbeit zu ermöglichen.
In diesem Artikel zeigen wir anhand konkreter Beispiele, wie KI-gestützte Funktionen das Arbeits- und Kommunikationserlebnis verbessern und welche Veränderungen dies für unsere Arbeitsweise mit sich bringt.

Effizientere Meetings durch Echtzeitübersetzungen & Gesichtserkennung

Künstliche Intelligenz ist in virtuellen Meetings allgegenwärtig und sorgt für immer bessere Meetingerlebnisse. Intelligente Echtzeitübersetzungen in verschiedene Sprachen, intuitive Sprachsteuerungen, die Reduzierung störender Hintergrundgeräusche und die Möglichkeit, virtuelle Hintergründe zu nutzen, sind nur einige Beispiele für den Einsatz von KI. Und regelmäßig kommen neue Features hinzu.

Besonders nützlich ist aus meiner Sicht die automatische Gesichtserkennung, wenn sich mehrere Personen in einem virtuellen Meetingraum befinden. Als Remote-Teilnehmer sehe ich stets den richtigen Namen, sobald jemand im Raum spricht. Das ist besonders hilfreich für neue Kolleginnen und Kollegen oder externe TeilnehmerInnen.

Die neusten Funktionen gehen sogar noch weiter, um die Audio- und Videoqualität zu verbessern. Cisco kann durch seinen neuen „AI Audio Codec“ verloren gegangene Audio-Pakete intelligent rekonstruieren und dabei auch noch viel Bandbreite sparen. Das hilft bei schlechten Netzwerkverbindungen erheblich. Auch Videobild lässt sich durch die neue „Super Resolution“ Funktion über schmale Bandbreiten übertragen. Hierbei wird das zu übertragende Bild um 90 % herunterskaliert und am Ziel wieder auf 100 % hochgerechnet, die Ergebnisse sind aus meiner Sicht echt verblüffend.

Selbst Gesprächsleitfäden und Checklisten werden durch KI unterstützt, indem relevante Themen automatisch im Gespräch erkannt und verarbeitet werden. Dadurch lassen sich die Effizienz und Professionalität an vielen Stellen deutlich steigern. KI erkennt mittlerweile sogar den Gemütszustand des Anrufers, während dieser in der Warteschleife wartet. Oder auch anhand des Chat-Protokolls, sofern der Anrufer bereits mit einem Agenten bzw. einer Agentin gesprochen hat. Diese Daten ermöglichen es dem Contact Center, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welcher Mitarbeiter den Anruf übernehmen sollte, um dem Kunden bzw. der Kundin bestmöglich und schnell weiterzuhelfen. Vielleicht jemand, der bereits ein Deeskalations-Seminar absolviert hat? Oder jemand mit hoher technischer Expertise, sofern die KI ermittelt hat, dass tiefergehendes Know-how zur Lösung des Falls benötigt wird.  KI kann sich aber durch solche Intelligenzen nicht nur um die Kunden, sondern auch um die Contact-Center-Agenten selbst kümmern. Eines, der neusten Features ist eine „Burnout Detection“, die Stress beim Agenten erkennt und entsprechende Maßnahmen, wie Pausen, vorschlägt.

Was erwartet uns in der Zukunft?

Die Beispiele zeigen, dass KI zunehmend fester Bestandteil des Collaboration-Portfolios wird und uns bereits in sehr vielen Bereichen unterstützt. Viele KI-Funktionalitäten setzen bei den Herausforderungen an, die digitale Zusammenarbeit mit sich bringt und schaffen so direkte Mehrwerte. Obwohl KI erhebliche Fortschritte bei den Plattformen für die Zusammenarbeit ermöglicht hat, muss sichergestellt werden, dass ihr Einsatz sinnvoll und effizient bleibt und nicht nur um ihrer selbst willen erfolgt. Um dem ganzen einen Rahmen zu geben, hat beispielsweise Cisco kürzlich ein Responsible AI Framework veröffentlicht. In diesem wird klar definiert, dass sie mit KI einen integrativen Ansatz für die Zusammenarbeit verfolgen. Sie wollen es Menschen weltweit ermöglichen, unabhängig von der Sprache, Geschlecht oder Alter zusammenzuarbeiten. Mit dem Framework sollen auch Ressentiments gegenüber KI reduziert werden.

Es ist in jedem Fall wichtig, auch die Herausforderungen und möglichen Risiken beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz zu betrachten. Die Themen Datenschutz, Ethik und IT-Sicherheit seien hier genannt. Werden diese Themen bei der Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz ausreichend berücksichtigt, kann sichergestellt werden, dass unsere Kommunikation und Zusammenarbeit durch KI weiterhin verbessert wird und die Arbeitsabläufe für alle Beteiligten effizienter und angenehmer gestaltet werden. Ich bewerte die Entwicklungen insgesamt als sehr positiv und bin gespannt, was sich hier in Zukunft noch tun wird.