avodaq stellt Ticketsystem auf ServiceNow um

Liebe Kundinnen und Kunden

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir im Service-Bereich der avodaq eine Umstellung vornehmen, um unsere Service-Dienstleistungen weiter zu verbessern. Mit der Umstellung des ITSM-Systems auf ServiceNow setzt avodaq auf ein modernes Ticket- und Workflowsystem.

Welche Vorteile hat die Umstellung?

Die Migration auf ServiceNow bietet perspektivisch eine Reihe von Vorteilen für die Zusammenarbeit mit unseren Kunden:

• Optimierte Zuordnung von Serviceanfragen
• Automatisierung von Workflows im Serviceumfeld
• Transparentes Service-Reporting

Mit ServiceNow werden wir in der Lage sein, unsere Abläufe stärker zu standardisieren und so eine noch höhere Servicequalität zu erreichen.

Was ändert sich für Sie?

Im ersten Schritt ergeben sich für Sie keine wesentlichen Änderungen. Die persönliche Kommunikation über unsere zentrale Rufnummer bleibt unverändert. Tickets können allerdings nur noch über die E-Mail-Adresse service@avodaq.com geöffnet werden

Bestehende Tickets werden noch über das „alte“ Ticketsystem der avodaq bearbeitet und abgeschlossen. Neue Tickets werden dann automatisch zur Bearbeitung auf das neue Ticketsystem der avodaq geleitet.

Systembedingt ändern sich folgende Punkte:

• Die E-Mail-Kommunikation aus dem neuen Ticketsystem erfolgt einheitlich über die E-Mail Adresse service@avodaq.com
• Statt der bekannten Ticket-Nr. AQT#xxx nutzt das System eine übergeordnete Case-Nummer (CSxxxxxxx)
• Der Betreff der E-Mail sollte, bis auf die Zusätze „AW“ oder „RE“ nicht verändert werden. Am Ende der E-Mail ist eine Ref-ID vorhanden, die bestehen bleiben muss. Z.B.: RefMSG0026116_ZXEkDZznj5hfTuuc3TKn
• Ein „Auto-Acknowledge“ (Eingangsbestätigung) bietet die Möglichkeit, bereits vor der Ticketbearbeitung z.B. ergänzende Informationen zu senden. Sobald ein/e MitarbeiterIn des ASC die Bearbeitung übernommen hat, wird eine weitere Statusmeldung versendet.
• Zum Abschluss der Case-Bearbeitung sendet avodaq aus dem Ticketsystem einen „Lösungsvorschlag“. Dieser muss vom Kunden akzeptiert oder abgelehnt werden. Sollte nach sieben Tagen keine Antwort erfolgen, wird der Case geschlossen.

Wie geht es weiter?

Wir starten Mitte 2024 mit der Umstellung und migrieren Stück für Stück alle unsere Kunden. Sobald Sie von der Umstellung betroffen sind, werden Sie ca. vier Wochen im Voraus von uns per E-Mail informiert.

Wir bemühen uns, die Auswirkungen der Ticketsystem-Umstellung auf ein Minimum zu reduzieren. Die Einführung des neuen Ticketsystems wird eng durch das ASC-Betriebsteam und ein Projektteam der avodaq begleitet.